17 ноября в Краевом кризисном центре для мужчин прошел семинар «Основы телефонного консультирования для специалистов, осуществляющих информационно-разъяснительную работу в учреждениях социального обслуживания населения» с целью повышения профессиональной компетенции психологов и специалистов по социальной работе учреждений социального обслуживания населения Алтайского края.
Мероприятие проходило в очно-дистанционном формате и объединило более 90 специалистов Комплексных центров социального обслуживания населения г. Барнаула, г. Бийска, г. Заринска, г. Новоалтайска, г. Рубцовска, Благовещенского, Тальменского, Каменского, Мамонтовского, Немецкого национального, Родинского, Советского районов.
Программа семинара наполнена полезной и важной информацией не только для психологов, но и для специалистов по социальной работе различных учреждений социального обслуживания, взаимодействующих с целевой аудиторией при помощи телефонной связи в различных ситуациях. Кроме того, в программу встроено обсуждение различных инструментов и методов телефонного консультирования, использование которых может быть перенесено на работу с клиентом в очном формате, к примеру, тактика активного слушания.
Совместно в заведующей ЭПП по телефону Краевого кризисного центра для мужчин Александрой Шестаковой участники познакомились с историей возникновения и началом работы службы ЭПП и обсудили организацию, порядок работы и особенности телефонного консультирования. «Мозговой штурм» участников семинара помог разобраться в преимуществах и ограничениях, которые заложены в консультировании по телефону.
На практике специалисты выяснили как голосовые и речевые характеристики при телефонном консультировании могут стать инструментом поддержки абонента. Разобрали основные методы телефонного консультирования, включающие «активное слушание», «использование репрезентативной системы клиента», «метамодели».
Далее участники подробно изучили и проговорили основные моменты работы со «сложными» категориями абонентов. Маломотивированные, тревожные, агрессивные, ассоциальные, кризисные и другие типы «сложных» клиентов несут в себе определенные особенности понимания собеседников. Поэтому работа с каждой категорией ведется в соответствии с учетом характерных черт и реакций и строится по отдельному плану. Участники поделились своим опытом в работе с отдельными категориями и получили для себя новые, способствующие качественным изменениям в телефонном консультировании клиентов рекомендации.
Участники отметили доступность и актуальность информации для специалистов разного профиля, практикоориентированность семинара вызвало желание улучшать навыки работы с клиентами по телефону, используя голос как эффективный инструмент поддержки абонентов. В связи с продолжающейся эпидемиологической обстановкой в стране, для специалистов учреждений остается актуальным осваивание техник оказания социальной и психологической помощи в дистанционном формате. Специалисты Краевого кризисного центра для мужчин всегда готовы оказать своевременную методическую поддержку коллегам и отвечать требованиям настоящего времени.
